I stormens öga - krishantering och mediedramaturgi

Plats på scenen för en av landets främsta kriskommunikatörer - Jeanette Fors Andrée!

– Mediedreven har blivit tuffare och fler, hur hanterar man det? är hennes retoriska första fråga innan hon beskriver vad en förtroendekris är.

– En kris behöver inte vara en förtroendekris men många förtroendekriser är tyvärr självförvållat. Man måste förhålla sig till mediedramaturgin, eftersom den också påverkar förtroendekrisen.

De största misstagen i krishantering är ansvariga som:

• går i försvarsställning
• går och gömmer sig
• i panik raderar mejl eller belägger dokument med sekretess
• skyller på media och anklagar journalister för häxjakt
• slingrar sig undan i stället för att bemöta kärnfrågor 
• döljer problem och ljuger när sanningen kommer i kapp

Varför blir det så då? Ja, enligt Jeanette Fors Andrée beror det på strutsmetoden, som bygger på en försvarsmekanism. I en kris hamnar man i chock och behöver bearbeta för att reagera, samtidigt tar reptilhjärnan över och kidnappar vårt förnuft. 80 procent av kriserna beror på att vi reagerar fel när vi blir överrumplade.

Jeanette beskriver krishanteringens grunder och framgångsfaktorer.

• Ta ett samlat grepp, agera inte i panik. Låt inte rädslan ta över.
• Transparens i med- och motgång. Var öppen med de problem ni har och visa att ni har en plan framöver, att det inte ska hända igen. Värderingar ska omsättas i praktiken. Få med medarbetarna på banan; 70 procent av affärerna vi ser i media kommer från en intern läcka.
• Analys och handlingskraft. Med rätt analys kan du fatta rätt beslut och se vad du borde göra. Hamna inte i försvarsställning utan ställ frågan vad som hänt, vad ska vi göra? Agera och visa handlingskraft direkt.

– Var tveklöst tydlig med var du står. Ta ställning, rekommenderar hon.

Att bara "pudla" räcker inte, det handlar om att be om ursäkt på ett genuint sätt och visa empati, underströk hon. All bra kriskommunikation börjar med andra ord inifrån.

– Ni har en avgörande roll i det här arbetet med era chefer och ledningsgrupper, konstaterar hon.

Jeanette Fors Andrée beskriver även hur medierna arbetar i dag och journalisternas villkor.

Grunden i all mediedramaturgi är att alla tilldelas olika roller. Någon är förstås "skurken", alltså makthavaren eller motsvarande, andra är "offret/hjälten", det vill säga den lilla människan. Den sista rollen är "experten", en sakkunnig, kanske en PR-konsult eller egentligen vem som helst i sociala medier.

– Det viktiga är att ni återtar expertrollen, understryker Jeanette Fors Andrée.

En expert går aldrig med på att bli filmad i en lång korridor eller ad hoc i receptionen, utan kan ställa krav. En expert är saklig, lugn och kortfattad. Målsättningen är att ge sitt svar och sätta punkten själv.

Hur gör man då när drevet går och krisen kommer? Det finns en agenda. Din egen - och den ser ut så här:

• analysera snabbt och förutsättningslöst vad som faktiskt hänt och hur det kunde ske
• åtgärda akuta problem - inkludera handlingskraften i din strategi
• tala om att fokus nu ligger på analys och åtgärder
• förbered dig väl; ta fram en hållbar kris- och mediestrategi
• möt media, förklara och ge dina bästa argument

Jeanettes avslutande råd är att ta fram en hållbar budskapsplattform; ta fram 3-4 budskap som är lätta och begripliga att ta till sig och citera. Håll er till dem. Hitta tillbaka till dem hela tiden. Och äg din egen story. Utveckla din berättelse i en egen kanal.

Med de kloka orden och råden tackar Jeanette för sig för denna gång. Och för uppmärksamma deltagare som var med i fjol; ja, hon är gift med Erik Fors Andrée som föreläste om appar och digitala hjälpmedel på konferensen förra året! :-)