”Det handlar inte bara om VAD du säger utan även HUR”

Amanda Rosén är kundkommunikatör på Riksbyggen och vann i år priset som ”Årets mest engagerade kundservicemedarbetare” i Brilliant Awards. Amanda kommer att medverka på Stora Servicedagen den 20 november och vi har pratat med henne om hur hon ser på kundbemötande och service.

Hur kommer det sig att du fick utmärkelsen?

- Jag fick flest 5: or i engagemang genom kundundersökningar som skickas ut löpande under året, det tror jag beror på mitt stora intresse för kunddialogen. Jag ser inte samtalen som bara innehåll, att lösa ett problem eller ge den information som kunden söker, utan tänker på HUR jag förklarar saker och vad jag vill få kunden att känna. Jag har under mina år i kundservicerollen testat olika tonlägen, ordval och olika sätt att styra mina samtal på. Jag tror faktiskt att mitt ”ess” är att jag kan förklara saker så att jag och kunden förstår varandra samtidigt som vi båda känner oss roade av samtalet.

Hur hanterar du arga och missnöjda kunder?

- Jag försöker avväpna kunden och ta kommandot över samtalet så snabbt som möjligt genom att själv ställa frågor och säga att det är bra att de hör av sig och att jag ska försöka hjälpa dem. Jag visar att jag är positiv och lösningsorienterad. Sedan får jag också påminna mig själv om att jag kommer behöva höra om problemet om jag också ska kunna lösa det och då måste min vilja att lyssna och samla information vara genuin. 

Vad ser du som ditt nästa steg?

- Jag trivs med att jobba inom kundservice och bemötande och vill gärna fortsätta att utforska det och dessutom dela med mig av mina erfarenheter och kunskaper genom att coacha andra. Jag håller redan lite utbildningar internt. 

- Mitt nästa tydliga mål är att lansera min nya podcast: Fröken Kundservice Podcast, det är jag riktigt taggad på!

Vi ser fram emot att höra Amanda prata om kundbemötande tillsammans med Fredrik Scharfstein på Brilliant Future på Stora servicedagen den 20 november. Se programmet och boka dig här.